ГОСТ Р ИСО МЭК 20000 - управление услугами в информационных технологиях

Информационные технологии вокруг нас: в жизни, в бизнес-сфере. Осуществление любых видов деятельности без IT уже не представляется возможным.

С целью регулирования надежности предоставления информационных услуг необходимо применение принципов менеджмента качества (сокращенно - СМК) согласно ГОСТ Р ИСО (ISO).

Процедура позволяет:

• обеспечить эффективное управление услугой информационных технологий;
• гарантировать конфиденциальность и всестороннюю защиту информации;
• снизить риски утечки данных и оптимизировать процессы, происходящие в IT-фирмах и на предприятиях, использующих их информационные продукты;
• выделить дополнительные конкурентные преимущества перед конкурентами и т.д.

Основополагающим документом для внедрения принципов ИСО в IT является стандарт международного уровня – ISO/IEC 20000-1. В РФ используется его национальный аналог – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 (пришел на замену ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2013).

Является ли внедрение СМК обязательным

Нет, согласно положениям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1, данная процедура проводится компаниями в добровольном порядке.

Однако на практике многим IT-фирмам необходимо внедрить СМК и получить сертификат, т.к. без этого невозможно победить в тендерах, получить крупные заказы и привлечь инвестиции.

Для каких компаний это актуально

Применять принципы менеджмента по ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 может любая компания, деятельность которой связана с информационными технологиями. Это, например, фирмы:

• по разработке программного обеспечения (ПО), в том числе мобильных приложений, игр и т.д.;
• монтажу оборудования и программного обеспечения;
• созданию и seo-продвижению сайтов;
• созданию дизайна сайтов;
• в сфере WEB-аналитики и тестирования сайтов;
• обучающие центры;
• QA-инженеры;
• консалтингу в IT-сфере и т.д.

Что входит в систему менеджмента сервисов

Система менеджмента управления информационными технологиями – это комплекс мероприятий и действий, направленных на обеспечение контроля качества и надежности предоставляемых услуг либо функционирования IT-продукта.

Функционирование системы по ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1 направлено на удовлетворение потребностей пользователей – как внешних, так и внутренних. Поэтому в обязательном порядке предполагается:

• лидерство руководства, а также определение полномочий, функций и ответственности для всех членов команды;
• планирование, включая определение потенциальных рисков и поиск путей их минимизации;  
• подготовку средств обеспечения СМК, а также документирование полученных сведений и их конфиденциальность;
• систематизация функционирования системы – это такие этапы, как планирование, проектирование сервисов, обеспечение непрерывностью их работы и т.д.;
• беспристрастная оценка результатов – это такие процедуры, как измерения и мониторинг (на стадии внедрения и функционирования менеджмента), аудит (по итогам внедрения), отчетность, а также корректировка и постоянные улучшения;
• получение сертификата ISO.

Требования, предъявляемые к IT организациям

Перед внедрением СМК компаниям необходимо убедиться в том, что они соответствуют требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. В частности, организация должна быть в полной мере обеспечена всеми необходимыми ресурсами (техническими, человеческими, информационными и т.д.). Также необходимо соответствовать следующим требованиям в части:

• компетентности сотрудников, которые выполняют работы/предоставляют услуги (включая наличие опыта, образования);
• своевременного обмена информацией – как внутри предприятия (корпорации), так и между всеми заинтересованными сторонами (партнерами, покупателями, гос. органами и т.д.);
• документирования информации для обеспечения результативности применения СМК (объем документов может варьироваться в зависимости от деятельности фирмы, её размера, процессов и т.д.);
• обеспечения конфиденциальности информации;
• эффективности управленческих процессов и т.д.

Процедура – длительная, трудоемкая. Проводятся такие этапы, как: разработка необходимой документации, определение рисков, корректировка полученных результатов, мониторинг, аудит функционирования системы.

Какие документы нужно разработать

Для функционирования СМК в компании необходимо разработать комплект документации, который включает:

• политику управления сервисами, т.е. описание общих целей и задач системы менеджмента сервисов, а также принципы, на которых она основана;
• документы, которые описывают процессы, процедуры и инструкции, необходимые для реализации системы (с указанием всех процессов, задач и ответственности, методов оценки эффективности и т.д.);
• документы, определяющие процессы управления ресурсами – в них описываются процессы, необходимые для обеспечения ресурсов (это, например, персонал, оборудование, ПО, информационные ресурсы и т.д.);
• приказы о назначении ответственных лиц, включая внутренних аудиторов;
• журналы мониторинга полученных результатов от внедрения менеджмента / внесения корректировок и т.д.

Кроме того, для функционирования системы необходимо разработать план внедрения и провести обучение персонала. Все документы должны быть доступны для всех сотрудников, а также должны периодически обновляться и адаптироваться к изменяющимся требованиям и условиям работы.

Преимущества использования СМК в IT сфере

Внедрив систему менеджмента, компания получает ряд преимуществ как на рынке, так и внутри организации. К примеру, это:

• повышение шансов на победу в тендерах (государственных и коммерческих);
• создание положительной деловой репутации в IT-сфере (особенно важно для веб-разработчиков, SEO и т.д.);
• возможность заключения договоров на оказание услуг с новыми деловыми партнерами.

Наличие СМК в компании благоприятно сказывается на общей эффективности деятельности, т.к. оптимизирует затраты, сокращает риски, повышает качество процессов.

Оформление сертификата ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021

По итогам процедуры проводится сертификация. Процедура добровольная: по её итогам заявитель получает сертификат при содействии специалистов. Для сотрудничества потребуется:

• заявка;
• сканы-копии ОГРН/ИНН;
• основные сведения о направлениях деятельности предприятия, сопутствующие документы;
• при наличии – данные о внедрении и применении СМК ISO 9001;
• и иные сведения.

Уточнить полный список всех необходимых документов можно у специалистов.

Решение о регистрации сертификата по ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 принимается специалистами по итогам проверки предоставленных заявителем сведений после мониторинга, итогового аудита и иных процедур, которые проводились в процессе внедрения СМК.

Сертификат регистрируется на срок не более 3 лет.

Связаться со специалистами центра «EAC Audit» вы можете по телефону или онлайн. Поможем внедрить СМК в сфере управления информационными технологиями и получить сертификат, заполните форму онлайн. Консультации специалистов бесплатны.